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Le rôle de l’ombudsman est d’examiner attentivement et objectivement les plaintes à titre de tierce partie neutre, en travaillant avec vous et les autres services afin de recueillir les renseignements supplémentaires pour mieux comprendre vos préoccupations. Notre enquête indépendante évaluera si des pratiques et des processus justes ont été appliqués et déterminera quelles résolutions nous pouvons offrir, s’il y a lieu.

Une fois que nous aurons terminé l’examen de votre plainte, vous recevrez une explication de la décision définitive par écrit, normalement d’ici 30 jours ouvrables. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter cette échéance, nous vous informerons de la raison du délai et de la date de décision prévue.

Notre objectif est de travailler avec vous pour résoudre vos plaintes de manière juste et impartiale. Nous ferons la lumière sur tout malentendu, aiderons à clarifier les décisions finales prises par l’entreprise et, dans le cas d’une erreur, faciliterons la correction avec les équipes concernées. Si aucune solution ne peut régler la plainte, nous vous indiquerons les prochaines étapes à suivre dans le processus de plainte.

Détails à inclure pour l’ombudsman

Afin d’examiner vos préoccupations de manière adéquate, il est important que nous recueillions les détails de votre plainte. Veuillez inclure les renseignements suivants :

  • La raison pour laquelle vous sentez que la situation n’a pas été réglée après avoir parlé à votre courtier et à un représentant de la compagnie (consultez les étapes 1 et 2 pour déposer une plainte)
  • La documentation ou les renseignements que vous souhaitez faire examiner par l’ombudsman
  • Quelles sont vos attentes relatives à votre demande (le résultat souhaité)
  • Un résumé de votre plainte
  • Une liste des préoccupations non résolues

Situations où l’ombudsman n'est pas en mesure d’aider

Certains problèmes sont hors de la portée de l’ombudsman :

  • le coût et les taux de l’assurance (à l’extérieur de l’Alberta);
  • la disponibilité des couvertures d’assurance;
  • les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou par d’autres pouvoirs de réglementation désignés;
  • les questions de litige ou juridiques ne relèvent pas du mandat du bureau de l’ombudsman, incluant les questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux.

Situations où l’ombudsman n'est pas en mesure d’aider

Certains problèmes sont hors de la portée de l’ombudsman :

  • le coût et les taux de l’assurance (à l’extérieur de l’Alberta);
  • la disponibilité des couvertures d’assurance;
  • les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou par d’autres pouvoirs de réglementation désignés;
  • les questions de litige ou juridiques ne relèvent pas du mandat du bureau de l’ombudsman, incluant les questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux.

Communiquer avec l’ombudsman

Veuillez noter que notre ombudsman peut seulement examiner votre plainte si vous avez tenté de résoudre le problème avec votre courtier et un représentant de la compagnie (consultez les étapes 1 et 2 pour déposer une plainte).

Pour communiquer avec l’ombudsman,  veuillez soumettre ce formulaire en ligne. Si vous préférez, vous pouvez également communiquer avec l’ombudsman par :

Courriel ombudsperson@definity.com
Téléphone 1 844 766-6388
Poste Bureau de l’ombudsman
111 Westmount Road South
Case postale 2000
Waterloo (Ontario) N2L 2L6
Formulaire en ligne Soumettre les détails de votre plainte

Plaintes non résolues

  •  

    Si vous n’êtes pas satisfait de la décision définitive de l’ombudsman, il existe des organismes de réglementation et de l’industrie à l’extérieur de votre assureur qui peuvent vous aider à poursuivre un examen en profondeur de votre plainte.

  • Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)

    Le SCAD est un organisme externe indépendant à l’échelle du pays qui peut aider les clients à poursuivre leur contestation concernant une plainte relative à l’assurance habitation, auto ou des entreprises que les consommateurs n’ont pas réussi à résoudre avec leur assureur.

    Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le www.giocanada.org. Vous pouvez écrire au SCAD : 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto ON M2N 6K8. Vous pouvez également appeler leur numéro sans frais au 1 877 225-0446.

  • Autorité des marchés financiers (AMF)

    Au Québec, si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou de l’examen en tant que tel, vous pouvez demander au Bureau de l’ombudsman de transférer votre dossier à l’AMF. L’AMF examine toutes les plaintes reçues et pourrait recommander la médiation, lorsque jugée utile, et que les parties sont d’accord. Veuillez noter que l’AMF ne fournit aucune compensation monétaire relativement aux réclamations des consommateurs (sauf les cas couverts par ses programmes spécifiques).

    Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site de l’AMF. Vous pouvez également écrire à l’AMF : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage, Montréal (Québec) H4Z 1A1. Vous pouvez également appeler sa ligne sans frais au 1 877 525-0337.

  • Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

    À titre d’organisme de réglementation fédéral de votre assureur, l’ACFC est une agence indépendante qui protège et informe les clients en matière de services et de produits financiers. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site de l’ACFC. Vous pouvez également appeler sa ligne sans frais au 1 866 461-3222.