Nous sommes là pour vous aider
If you have a general question about your insurance policy, payments, or claim, your broker is your first source of information.
If your concern isn’t listed here, or it remains unresolved after following the suggested course of action, please follow the instructions below this chart.
- résilier votre police;
- changer un véhicule sur votre police;
- modifier une couverture sur votre police;
- obtenir un certificat d’assurance;
- mettre à jour vos renseignements bancaires ou obtenir des renseignements au sujet des paiements;
- savoir pourquoi votre prime a augmenté;
- faire une plainte au sujet du service à la clientèle (le cabinet de courtage s’occupera de transférer votre plainte au service concerné).
- négocier le règlement de votre réclamation.
- présenter une réclamation ou obtenir une mise à jour concernant une réclamation en cours;
- obtenir des renseignements au sujet d’un chèque de règlement.
Pour déposer une plainte, suivez ces étapes
En tant que titulaire de police d’assurance, il peut arriver, à l’occasion, que vous soyez insatisfait avec les services ou les produits que nous offrons.
Il est important que vous suiviez les étapes ci-dessous dans l’ordre. Ne passez pas à l’étape suivante à moins que votre problème demeure non résolu.
Première étape : Parlez à votre courtier
Votre courtier d’assurance est la première personne avec qui vous devriez exprimer vos préoccupations. Il pourra également répondre aux questions sur votre police ou votre réclamation.
Si vous avez terminé cette étape et que votre courtier n’est pas en mesure de résoudre la situation, passez à la deuxième étape.
Deuxième étape : Communiquez avec nous
Si vous avez encore des préoccupations concernant votre police d’assurance ou votre réclamation après avoir parlé à votre courtier, vous pouvez communiquer directement avec nous.
Questions relatives aux polices d’assurance auto ou habitation
(y compris les questions liées à la facturation)
Questions relatives aux polices en assurance des entreprises
(y compris les questions liées à la facturation)
Pour plus de renseignements sur la façon dont le Bureau de règlement des différends avec les clients d’Economical traite les plaintes dans la province, veuillez consulter notre Résumé de la procédure de traitement des plaintes et de résolution des différends au Québec.
Nos représentants sont expérimentés et connaissent bien le domaine. Dans la plupart des cas, ils seront en mesure de répondre à vos questions, d’expliquer les décisions prises et travailleront avec vous afin de trouver une solution qui vous convient. Cependant, si vous êtes toujours insatisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez demander un examen de votre dossier par leur équipe de gestion.
Lorsque vous nous appellerez, assurez-vous d’avoir les éléments suivants à portée de main :
- Les détails de votre plainte, incluant votre numéro de police ou de réclamation
- Tout document justificatif et les dates importantes
- Le nom de tous les employés avec qui vous avez parlé de vos préoccupations
Veuillez noter que pour les demandes relatives aux réclamations, il est préférable de parler directement à votre expert en sinistres. Si vous avez de la difficulté à joindre votre expert en sinistres, n’hésitez pas à communiquer avec un autre représentant.
Vous pouvez communiquer avec les représentants d’Economical aux numéros de téléphone ci-dessous.
Coordonnées
Questions relatives aux polices d’assurance auto ou habitation
(y compris les questions liées à la facturation)
Questions relatives aux polices en assurance des entreprises
(y compris les questions liées à la facturation)
Québec - veuillez consulter notre Résumé de la procédure de traitement des plaintes et de résolution des différends au Québec
Toutes les provinces (sauf le Québec) – veuillez consulter notre Résumé de la procédure de traitement des plaintes et de résolution des différends au Québec
Si votre plainte demeure non résolue après avoir suivi les deux premières étapes, veuillez passer à la troisième étape.
Troisième étape : déposer une plainte à notre bureau de règlement des différends avec les clients
Si vos préoccupations n’ont pas été réglées après avoir suivi les deux premières étapes, vous pouvez communiquer directement avec notre Bureau de règlement des différends avec les clients.
Il est important de noter que notre Bureau de règlement des différends avec les clients peut seulement examiner votre plainte si vous avez tenté de résoudre le problème en suivant les deux premières étapes.
Si vous connaissez le nom du représentant La Compagnie d’assurance Definity du Canada (anciennement La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada1) (ci-après « CADC ») et La Compagnie d’assurance générale Dominion du Canada (ci-après « La Dominion ») qui est responsable de votre police d’assurance ou de votre réclamation, veuillez communiquer avec cette personne directement.
Si vous ne savez pas à qui vous adresser, demandez à votre courtier de vous fournir les coordonnées générales de CADC et La Dominion, ou de vous diriger vers le souscripteur ou le représentant du service des réclamations assigné à votre dossier. Vous pouvez également joindre le service à la clientèle CADC et La Dominion au 905-825-6422 ou à l’adresse électronique : CustomerServiceCDN@travelers.com.
Avant d’appeler, veuillez-vous assurer d’avoir en votre possession tous les renseignements et documents pertinents, y compris votre numéro de police d’assurance ou votre numéro de réclamation. Lors de votre échange avec un représentant de CADC et de La Dominion, expliquez clairement vos préoccupations et posez vos questions. Décrivez votre situation ainsi que le résultat que vous souhaitez obtenir. Les employés de CADC et de La Dominion disposent des connaissances et de l’expérience nécessaires pour, dans la plupart des cas, répondre à vos questions et vous expliquer nos décisions.
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après avoir parlé avec un représentant de CADC et de La Dominion, vous pouvez demander qu’elle soit transmise à la direction. Un gestionnaire ou un autre membre de la direction examinera votre plainte et communiquera avec vous afin d’en discuter plus en détail.
Nous vous encourageons à demander l’aide de votre courtier ou agent, ainsi que celle de l’unité d’affaires appropriée de CADC et de La Dominion, avant de communiquer par écrit avec l’Agent de liaison en matière de plaintes.
Pour toute question qui demeure non résolue après avoir suivi le processus décrit ci‑dessus, veuillez passer à l’étape 3.
Étape 3 : Communiquez avec notre Agent de liaison en matière de plaintes (ALP)
L'Agent de liaison en matière de plaintes à le mandat et responsabilité d’effectuer un examen équitable et indépendant de la plainte et de formuler des recommandations quant à sa résolution.
L’Agent de liaison en matière de plaintes est responsable de :
- Superviser notre processus de traitement des plaintes;
- Veiller à ce que votre plainte soit traitée;
- Veiller à ce que vous receviez une lettre détaillant notre position finale si votre plainte ne peut être résolue;
- Collaborer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour traiter les plaintes qui lui ont été adressées;
- Collaborer avec les divers organismes de réglementation provinciaux ou avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les plaintes relatives à la protection des consommateurs qui lui ont été adressées.
Veuillez soumettre votre plainte à l’ALP par téléphone ou par écrit (message électronique ou lettre) :
Téléphone : 1 844 958-0541
Adresse postale :
Agent de liaison en matière de plaintes
111, rue Westmount Sud
Waterloo (Ontario) N2L 2L6
Adresse électronique : clocomplaints@definity.com
**Veuillez noter que le courriel n’est pas considéré comme étant un moyen de communication sécurisé. Ainsi, veuillez tenir compte de la sécurité, de la confidentialité et de la sensibilité de vos renseignements lorsque vous choisissez le moyen de communication approprié.
Votre lettre doit inclure ce qui suit :
- Votre nom, votre adresse ainsi que votre numéro de police d’assurance ou de réclamation.
- Un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre pendant les heures ouvrables régulières.
- La nature du différend.
- Une description de vos attentes et de ce que vous escomptez de la part de CADC et de La Dominion.
- Et le nom des personnes avec qui vous avez communiqué.
L'ALP examinera votre plainte et pourrait vous demander des renseignements ou des documents supplémentaires.
Pendant l’examen de votre plainte, vous recevrez des mises à jour régulières de notre part. Notre objectif en matière de service est que l’examen de la plainte soit finalisé dans les 30 jours suivant la réception de tous les documents nécessaires. Certains examens peuvent prendre plus de temps en fonction de la complexité de la situation.
Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème à votre satisfaction, notre Agent de liaison en matière de plaintes veillera à ce que vous receviez une lettre détaillant la position finale de CADC et de La Dominion. Cette lettre de position finale expliquera la position de CADC et de La Dominion, confirmera que votre plainte a été traitée selon notre processus de traitement des plaintes et vous avisera des options disponibles (désignée comme étant la lettre de réponse finale au Québec).
Si vous n’êtes pas satisfait de la position de CADC et de La Dominion, telle que décrite par la lettre de position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (ci-après, « SCAD »). Le SCAD est un organisme externe indépendant pancanadien qui peut aider les consommateurs avec la plupart des plaintes qu’ils n’ont pas pu résoudre avec leur assureur. CADC et de La Dominion ont choisi le SCAD pour traiter les plaintes qui ne sont pas résolues conformément au Protocole de traitement des plaintes. Il est possible de communiquer avec le SCAD par l’un ou l’autre des moyens suivants :
Téléphone : 1 877 225-0446 (Sans frais)
Télécopieur : 416 299-4261
Adresse postale:
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario), M2N 6K8
Site Web : https://scadcanada.org
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles. Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de CADC et de La Dominion.
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 1 877 225-0446 | https://scadcanada.org/ Il s’agit d’un lien externe.
Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme national indépendant de règlement des différends pour les consommateurs d’assurance canadiens.
Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de CADC et de La Dominion, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.
Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
(au Québec)
Résidents du Québec :
Une plainte peut également être déposée en remplissant le Formulaire de plainte mis à disposition par l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ou du traitement de votre plainte, vous avez le droit de demander que nous soumettions votre dossier de plainte à l’AMF. Vous pouvez faire cette demande en remplissant le Formulaire de demande de transfert d’un dossier à l’AMF, et en le soumettant à l’Agent de liaison en matière de plaintes aux coordonnées ci-dessus.
1 Le 2 janvier 2026, la Société financière Definity a acquis les activités canadiennes d’assurance de dommages de Travelers, à l’exception des activités canadiennes de cautionnement et de certains secteurs d’activité spécifiques conservés par Travelers. Le 5 avril 2026, La Compagnie d’Assurance Travelers du Canada a changé de nom pour devenir La Compagnie d’assurance Definity du Canada.